Research
Proyecto de Optimización del Onboarding Digital de Créditos PyME
Dentro del aplicativo móvil hay un alto abandono (>40 %) en el paso de verificación de identidad y subida de documentos dentro del flujo de solicitud de Créditos PyME.
Contexto:
Una entidad bancaria con varios años en el mercado tiene como clientes principales a PyMES, microempresarios y emprendedores, para los cuales tiene una oferta de productos financieros especializados para el desarrollo de estos negocios. En estos momentos la entidad bancaria busca incrementar el número de clientes que se atienden a través de canales digitales más costos eficientes.
Rol:
Design Research
Definición del problema
Se detectó que dentro del aplicativo móvil hay un alto abandono (>40 %) en el paso de verificación de identidad y subida de documentos dentro del flujo de solicitud de Créditos PyME.
Objetivo de la investigación:
Identificar oportunidades de mejora en el flujo de Solicitud de Créditos para PyME y el proceso de Verificación de identidad dentro de la app para reducir el drop off en el flujo de solicitud de Créditos para PyME.
Metodología de Investigación
| Etapa | Accionables | Resultados |
|---|---|---|
| Benchmark y Desk Research | Análisis de competidores (Banco Pichincha App, BBVA Mi Negocio) • Tendencias de microfinanzas en LATAM | Se identificaron identificar buenas prácticas en los flujos de solicitudes y verificación de identidad (Tiempo promedio, feedback visual, organización de la información, etc.) |
| Investigación cualitativa | Perfilamiento de usuarios para entrevistas (Solicitud de crédito en los últimos 2 meses) Perfilamiento de usuarios para entrevistas (Solicitud de crédito en los últimos 2 meses) Ejecución de entrevistas 1 a 1 (Objetivos y necesidades, frustraciones y expectativas) |
Se entrevistaron a 6 clientes, de los cuáles el 33% de los entrevistados indicaron que abandonaron el flujo por “falta de información”. |
| Investigación cuantitativa | Ejecución de encuesta (Google Forms) | Se obtuvo 127 respuestas, y de las cuales el 58% de los usuarios encuestados calificó el flujo de verificación como “confuso” o “muy confuso”. |
| Análisis de datos transaccionales | Consultas a bases de datos (Comparación solicitudes iniciadas vs solicitudes finalizadas) | A través de la consulta a la base de datos transaccional se encontró que en la etapa de validación con OTP a través de un SMS se genera el 45% de las caídas de las solicitudes. |
Análisis de la información:
El insight más importante que se pudo obtener a través de los resultados de las entrevistas y encuestas es que el usuario necesita mayor información sobre lo que “está ocurriendo” dentro de la verificación de identidad dentro del aplicativo.
A partir de este hallazgo se creó el principio de diseño de “Feedback inmediato”, es decir, mantener informado al usuario sobre lo que ocurre en cada uno de los pasos dentro de la verificación; para que sea incorporado dentro de la visión de la experiencia que se desea brindar a través del aplicativo.
Siguientes pasos:
- Creación de propuestas de mejora en el paso de “Verificación de identidad”.
- Validación y Medición de resultados obtenidos.
- Análisis de los resultados y elección de la “Propuesta ganadora.”
- Implementación de la propuesta en el aplicativo.