Research
Rediseño del Flujo de Envío de Remesas Internacionales
El 35% de usuarios abandonan el proceso al encontrar información de comisiones que antes se encontraban ocultas o no están detalladas.
Contexto:
Una entidad bancaria con varios años e el mercado tiene como clientes principales a PyMES, microempresarios y emprendedores, para los cuales tiene una oferta de productos financieros especializados para el desarrollo de estos negocios. En estos momentos la entidad bancaria busca incrementar el número de clientes que se atienden a través de canales digitales más costos eficientes.
Rol:
Design Research
Definición del problema
Se identificó que el 35% de usuarios que inicial el flujo de Envío de Remesas abandonan el proceso al seleccionar el país de destino y encontrar información de comisiones que antes se encontraban ocultas o no están detalladas.
Objetivo de la investigación:
Mejorar la transparencia de información sobre tarifas internacionales y la selección del corredor de pago para aumentar la tasa de finalización del flujo de envío de remesas a otros países.
Metodología de Investigación
| Etapa | Accionables | Resultados |
|---|---|---|
| Benchmark y Desk Research | Análisis de plataformas y aplicativos de envío de remesas (Western Union, Money Gram, RIA) | Se identificaron buenas prácticas con relación a la presentación de cargos y comisiones por servicio. |
| Investigación cualitativa | Perfilamiento de usuarios para entrevistas (Solicitud de crédito en los últimos 2 meses) Perfilamiento de usuarios para entrevistas (Solicitud de crédito en los últimos 2 meses) Ejecución de entrevistas 1 a 1 (Objetivos y necesidades, frustraciones y expectativas) |
Se entrevistaron a 6 clientes, los cuáles destacaron que el término “Tarifa dinámica” genera confusión ya que ellos necesitan conocer bien cuáles serán las comisiones extras que deberán pagar al momento de realizar el envío de las remesas. |
| Investigación cuantitativa | Ejecución de encuesta (Google Forms) | Se obtuvo 150 respuestas, y de las cuales el 62% calificó la información sobre las comisiones como “Poco clara”. |
| Validación de la información | Card sorting (Jerarquía de opciones) Tree sorting (Estructura de la navegación) |
Se realizaron pruebas de validación con 25 usuarios. El 78% de los usuarios realizan envíos a Colombia |
Análisis de la información:
En base a la información recopilada a través de las entrevistas y encuestas, identificamos que la información de las comisiones es un elemento clave dentro del proceso de envío de remesas. Por un lado, se encuentra el impacto que tiene esta información dentro del usuario, ya que le permite conocer realmente cuánto es lo que deberá pagar para realizar este envío y usarlo como un factor al momento de elegir por qué servicio realizará la remesa. También se identificó el impacto dentro confianza que se tiene hacia la entidad bancaria; ya que entre más clara y completa sea la información, mayor será el nivel de credibilidad y confianza que los usuarios tendrán hacia esta.
Considerando que el 62% de los encuestados consideran que la información de comisiones es “poco clara” se definió el principio de diseño de “Claridad de la información”, que busca brindar mayor facilidad al usuario al contenido relevante del aplicativo, así como los procesos que esté realizando; además de que esta información sea de fácil de entender por los usuarios.
Siguientes pasos:
- Análisis de la información de comisiones bajo el principio de diseño de “Claridad de la información”.
- Creación de propuestas de mejora de desglose de comisiones en el flujo de envío de remesas
- Validación y Medición de resultados obtenidos.
- Análisis de los resultados y elección de la “Propuesta ganadora.”
- Implementación de la propuesta en el aplicativo.